吸引人的招聘话语
?? ? ?? ? ??? ?周二正常更新，周五补更，整理公众号以前阅读量比较高的帖子，分享给新关注的小伙伴，每期文后有公众号粉丝群加群方式。任何一项工作做久了，都会有倦怠期，客服工作亦是如此，每天虽然接待不同的顾客，却总是回复相似的问题，逐渐很多客服失去了刚上岗时的工作热情。重复机械的工作，未来都是留给机器去做的，人可以做更有创造性的工作，比如编辑吸引人的快捷短语。但在实际服务过程中，很多客服像是没有学过中文一样，说话简短，生硬，歧义的情况比比皆是。今天和大家分享一下，如何编辑一条合格的快捷短语。首先要申明，编辑快捷短语的目的，不是让大家工作中全部用快捷用语回复顾客，而是有选择的使用。通常以下两种场景使用快捷短语比较多，一种是店铺接待量比较大，准备完善的快捷短语，有效减少顾客等待时间，提高客服工作效率；一种是服务过程中的高频问题，比如发票，物流类似的问题，使用快捷短语，可以减少出错率，减轻客服工作压力。而对于一些商品咨询问题，理解顾客真正需求，能精准的传递商品的利益点，则还是需要客服直接沟通跟进。后台有时候会收到留言，小伙伴要求分享话术，常言道：授人以鱼不如授人以渔。希望这篇内容，能让大家掌握编辑店铺快捷短语的方法，整理出属于自己店铺风格的话术手册。话术编辑的七大法则①字数：现在都是手机端购物，切忌不要篇幅过长，有些店铺的快捷短语看着像长长的阅读理解，也不分个段落，读着费劲，理解起来更伤脑筋，每条快捷短语的字数建议不要超过50个字。②格式：快捷短语的每条内容，我们称之为“抠话术”就是每条快捷短语都要一个个字抠出来，多一个字浪费，少一个字表达不清楚，做到语言简洁，但是内容丰富。不要试图一次回答多个问题，尽量一次解答清楚一个问题，下图案例中客服的回答，还不如店小蜜的尺码推荐呢。如果是活动规则之类的快捷短语，需要说明不同层级的活动，可以做好格式排版，分段有逻辑的表达，让顾客阅读便捷。③表情：文字沟通有时候会略显单薄，感情表达不到位，多一个善意的或者可爱的表情，能够更好的传递信息，也使得我们的话术更加活泼一些。平时客服在聊天时，可以使用旺旺表情，也可以添加一些自定义的网络表情，但是自定义的表情一定要注意图片大小，不要使用太大的图片，导致顾客半天打不开，或者占了满屏，也会适得其反。（如需知道快捷短语中如何添加自定义表情，可文后留言）。??④语气：除了表情，语气助词也能更好的传达客服态度，设置快捷短语时，结尾处尽量添加一些语气助词，比如好的呢，没问题呀，会让客服说话的语气更加委婉，哪怕是拒绝顾客需求时，也比直来直往的生硬语气让顾客更容易接受。⑤规则：编辑快捷短语时，一定要尽量避免广告法里一些极限词的使用，还有一些网络用语，也要慎用，我们不知道网络那边的顾客是80还是70后，就算是90后，也不一定都是新新人类，对于一些词不达意的网络用语，要慎用，往往让顾客不能理解意思，甚至还会引起不必要的误会。⑥内容：以上5条，做到并不难，而内容就比较难了，需要客服有一定的服务经验，快捷短语的内容要场景化，在编辑快捷短语时，需要尽量还原顾客的咨询场景，而且同一个内容也要尽量多的场景。比如来查询物流的顾客，第一次来查询的时候如何回复？多次来查询的顾客如何回复？已经表达强烈不满要投诉的顾客又如何回复？见过店铺，不管顾客什么情况来查询物流，都说让顾客耐心等待，都等了一个礼拜还没下文，再等不是火上浇油嘛。⑦专业：任何行业里都有专家，客服也不例外，专业的客服的回复，总是容易赢得顾客信赖。一些问大家里的提问，还有一些评价里的质疑声音，和商品相关的问题，多数时候顾客都会找客服确认，面对这类问题，如何给出专业正面的答复，解决顾客的疑虑，是非常关键的服务环节，直接影响了顾客的下单成功率。比如当顾客质疑食品的保质期时，客服是否可以专业的说明，食品的制作工艺，保存和食用方式，而不是模棱两可的，只回答都是最近日期发货。在编辑快捷短语之前，需要多查看客服的聊天记录，把买家的提问尽可能多的归纳到EXCEL表格里，然后进行分类归纳，把高频问题给筛选出来，然后按照以上七条法则逐一编辑回复话术。店铺的快捷短语，还需要不断的更新升级，符合新环境下的顾客购物体验要求。咱们有个客服宝藏群，有一群志同道合的小伙伴，每天群内讨论客服相关话题，欢迎客服小伙伴加入。【转发公众号任意一篇10个赞】即可加微信号码【qq8273008】,验证请请写【公众号加群】拉你入群。进群第一时间修改群名片【店铺+姓名】，严禁任何形式的广告。【客服】一起来做压力管理【客服】一起学会聪明的工作【客服】客服这只潜力股啥时候逆风翻盘【客服】客服是机会不是成本【客服】店铺中差评的优化【客服】客服的“知识诅咒”【客服】沟通时少说正确的废话【客服】怎么做到旺旺回复100%【管理】客服为什么不愿意做售后【管理】客服聊天质检问题汇总《基础篇》【管理】客服聊天质检问题汇总《态度篇》感谢一直支持的小伙伴这里是客服专属公众号！每周二，五定期更新做客服，我们是认真的公司长期招聘优秀全职客服有意向的请联系QQ：3200876667验证留言【吴双休公众号】长按二维码关注点击“阅读原文”
