2021年1月5日，住房和城乡建设部、中央政法委、中央文明办等10部门联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，从融入基层社会治理体系、健全业主委员会治理结构、提升物业管理服务水平、推动发展生活服务业、规范维修资金使用和管理、强化物业服务监督管理等6个方面对提升住宅物业管理水平和效能提出要求。
? ?这十个部委分别是：住建部、政法委、文明办、改革委、公安部、财政部、人社部、应急部，市监局、银保监。
? ?笔者以从业者的视角来研读这份联合发布的重磅级政策文件。（注：因为通知共有二十一条内容，为便于记忆与表达下文对此通知简称为“21条”。）
1、重大意义
21条主要是规范企业与政府，特别是基层治理单元的关系，理清基层协作上的治理边界，规范行业内出现的一些乱象。另外政策对物业服务企业正在做的事情都有所关注，明确了扶持的态度，从系统层面认可了行业发展探索的方向，比如智慧物业、生活服务。
从外部环境上讲，国家级政策有助于社会加深对物业服务价值的认知，为物业服务企业进一步发展创造机会。但这些政策支持的具体落地方式还依赖各级政府进一步出台细则，才会对企业的经营产生实质促进。
而近期政策屡次提及“物业服务+生活服务”，说明国家层面确认了物业未来在社区单元中的重要地位，而政策也倾向于帮助物业服务企业做大生活服务业务，这些利好有助于企业重新审视住宅物业的发展潜力，在既往探索的商业模式上更进一步，继续坚持投入。
整体来讲，物业管理行业的价值正在越来越被认可，行业开始受到中央的关注，对行业的进一步发展有助益，优秀的物业企业应该寻求机会，顺势而为，实现企业自身的跨越。
2、内容简介
《21条》首先强调，坚持和加强党对物业管理工作的领导，推动物业管理融入基层社会治理体系。推动业主委员会、物业服务企业成立党组织，建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，强化街道对小区物业管理活动的属地管理责任，落实政府职能部门、社区、专营单位对小区事务的管理责任，推动城市管理部门执法进小区。
《21条》同时明确了健全业主委员会治理结构，优化业主委员会人员配置，加强对业主委员会人选把关，鼓励“两代表一委员”参选业主委员会成员。扩大业主委员会决策事项范围，加强业主委员会监督，加大业主委员会决策事项、运行信息公开力度，建立业主委员会纠错和退出机制。
《21条》对提升物业管理服务水平提出多项要求。比如落实物业服务企业服务质量主体责任，通过健全服务质量保障体系、打造优秀项目、规模化经营等方式，提升物业服务质量。完善物业服务价格形成机制，建立动态调整机制。开展职业技能培训和竞赛，提高从业人员整体素质和技能水平。同时鼓励物业服务企业加强智慧物业管理服务能力建设，运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，提升物业智慧管理服务水平。促进线上线下服务融合发展，鼓励物业服务企业开展养老、托幼、家政等延伸服务，探索“物业服务+生活服务”模式。引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台，提供定制化产品和个性化服务，实现一键预约、服务上门。
《21条》也进一步规范物业管理制度。如规范维修资金使用和管理，加大维修资金归集力度，优化维修资金使用流程，提高维修资金使用效率。提高维修资金管理机构专业化、规范化管理水平。择优确定专户管理银行，控制专户管理银行数量。
《21条》要求物业企业建立物业服务信息公开制度和物业服务企业信用管理制度，加强信用信息在项目招投标、政府采购等方面的应用，优化市场竞争环境，完善物业管理招投标制度，强化市场退出机制，建立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。
3、逐条解读
《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（21条全文）
一、融入基层社会治理体系
（一）坚持和加强党对物业管理工作的领导。推动业主委员会、物业服务企业成立党组织。建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，充分调动居民参与积极性，形成社区治理合力。推动业主委员会成员和物业项目负责人中的党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员。鼓励流动党员、退休人员中的党员将组织关系转入社区党组织，推动市、区两级机关和企事业单位党组织、在职党员主动参与社区治理，有效服务群众。
【读解1】党领导社区物业工作。毫无疑问，尤其在社区治理方面，必须是由党来领导。所以，社区治理与党建工作必须有效地结合在一起。
（二）落实街道属地管理责任。街道要建立健全居住社区综合治理工作制度，明确工作目标，及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题。鼓励街道建立物业管理工作机制，指导监督辖区内物业管理活动，积极推动业主设立业主大会、选举业主委员会，办理业主委员会备案，并依法依规监督业主委员会和物业服务企业履行职责。指导开展物业承接查验并公开结果，监督物业项目有序交接。突发公共事件应对期间，街道指导物业服务企业开展应对工作，并给予物资和资金支持。委托物业服务企业承担公共服务事项的，应当向物业服务企业支付相应费用。
【读解2】对街道办的职责作了明确的界定，尤其是其在业委会的成立及运作方面的主管作用。
（三）推动城市管理服务下沉。推动城市管理服务向居住社区延伸，依托城市综合管理服务平台，建立群众反映问题的受理处置机制。明确部门和单位职责清单，压实工作责任，及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、违反规定饲养动物、电动自行车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为。依法明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。
【读解3】城市服务的下沉给了物业企业更多的业务拓展机会。以前都是红线的小区物业管理，外面的市政来管理。其实因为工作内容的相同与相似，物业服务很容易就可以延伸到红线外，同时通过市场化的原则来拓展物业服务的边际。
（四）构建共建共治共享格局。街道要发挥居民的主体作用，调动社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位的积极性，共同参与居住社区治理，构建共建共治共享的基层社会治理体系，实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享。畅通居民投诉渠道，健全12345热线投诉转办机制，提高投诉处置效能。加强物业管理调解组织建设，发挥基层综治中心和网格员作用，积极促进物业管理矛盾纠纷就地化解。
【读解4】关于社区自治性组织的发展以及相互之间的协同，21条也做了一些细化界定。
二、健全业主委员会治理结构?
（五）优化业主委员会人员配置。街道负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会换届改选小组，加强对业主委员会的人选推荐和审核把关。鼓励“两代表一委员”参选业主委员会成员，提高业主委员会成员中党员比例。探索建立业主委员会成员履职负面清单，出现负面清单情形的，暂停该成员履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主。市、县住房和城乡建设部门、街道要加强业主委员会成员法律法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力。
【读解5】今后不是谁都能进入业委会的，进入业委会的一个隐含条件是你最好是党员，如果是“两个代表和一个委员”的身份更好，那么你会被优先选取。住建部门及街道办事处将主导业委会的成立。
（六）充分发挥业主委员会作用。业主大会可根据法律法规规定，通过议事规则和管理规约约定，授权业主委员会行使一定额度内业主共有部分经营收益支出、住宅专项维修资金（以下简称维修资金）使用决策权力。业主委员会应当督促业主遵守法律法规、议事规则、管理规约和业主大会决议，对业主违规违约行为进行劝阻。对多次催交仍拖欠物业费的业主，可根据管理规约规定的相应措施进行催交。探索将恶意拖欠物业费的行为纳入个人信用记录。
【读解6】本条对业委会的主要职责作出了明确的界定。明确要求业委会要管部分业主拖欠物业费的事情。
（七）规范业主委员会运行。业主委员会应当定期召开会议，在决定物业管理有关事项前，应公开征求业主意见，并报告社区党组织和居民委员会。业主大会可授权业主委员会聘请专职工作人员承担日常事务，明确工作职责和薪酬标准。探索建立业主委员会换届审计制度。
【读解7】本条对业委会的运行以及相关的权责做出了更加明确的界定。
（八）加强对业主委员会监督。业主委员会每年向业主公布业主共有部分经营与收益、维修资金使用、经费开支等信息，保障业主的知情权和监督权。业主委员会作出违反法律法规和议事规则、管理规约的决定，街道应当责令限期整改，拒不整改的依法依规撤销其决定，并公告业主。业主委员会不依法履行职责，严重损害业主权益的，街道指导业主大会召开临时会议，重新选举业主委员会。加大对业主委员会成员违法违规行为查处力度，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。
【读解8】这一条很重要，对业委会的监督以前一直比较缺失，业委会以前常被诟病只有权利没有监督，现在则做了明确。
三、提升物业管理服务水平
（九）扩大物业管理覆盖范围。街道要及时积极推动业主设立业主大会，选举业主委员会，选聘物业服务企业，实行专业化物业管理。暂不具备设立业主大会条件的，探索组建由社区居民委员会、业主代表等参加的物业管理委员会，临时代替业主委员会开展工作。结合城镇老旧小区改造，引导居民协商确定老旧小区的管理模式，推动建立物业管理长效机制。鼓励物业服务企业统一管理在管项目周边老旧小区。暂不具备专业化物业管理条件的，由街道通过社区居民委员会托管、社会组织代管或居民自管等方式，逐步实现物业管理全覆盖。
【读解9】首次提出了“物业管理全覆盖”的理论，尤其对老旧小区。显然主管部门希望在社区治理中不留盲点，不留盲区。
（十）提升物业服务质量。全面落实物业服务企业服务质量主体责任。物业服务企业要健全服务质量保障体系，建立服务投诉快速处理机制，加强人员车辆管理，定期巡检和养护共用部位、共用设施设备，采取合理措施保护业主的人身、财产安全，做好绿化养护，协助规范垃圾投放并及时清扫清运，改善居住环境，提升居住品质，打造优秀物业服务项目。发挥物业行业协会作用，编制物业服务标准，规范从业人员行为。支持物业服务企业兼并重组，推动物业服务规模化、品牌化经营，提升整体服务水平。
【读解10】规范化的物业管理，标准化，制度化的保障体系，这个对优质的、规范的物业公司是一个明显的利好。本条明确提出支持物业收并购。
（十一）完善物业服务价格形成机制。物业服务价格主要通过市场竞争形成，由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定服务价格，可根据服务标准和物价指数等因素动态调整。提倡酬金制计费方式。城市住房和城乡建设部门要公布物业服务清单，明确物业服务内容和标准。物业行业协会要监测并定期公布物业服务成本信息和计价规则，供业主和物业服务企业协商物业费时参考。引导业主与物业服务企业通过合同约定物业服务价格调整方式。物业服务价格实行政府指导价的，由有定价权限的价格部门、住房和城乡建设部门制定并公布基准价及其浮动幅度，建立动态调整机制。
【读解11】确定了物业费的定价机制以及调整机制。但是在现实操作中，物业费的调整依然会是个艰难的过程，尤其是有的地方政府指导价，几十年都不变。
（十二）提升物业服务行业人员素质。推动物业服务人员职业技能等级认定工作。开展职业技能培训和竞赛，提高从业人员整体素质和技能水平。引导物业服务企业健全薪酬制度和员工激励制度，引入高技能人才和专业技术人才。物业服务企业在保障安全、业主共同决策同意的前提下，可利用闲置房屋用于员工住宿。符合条件的员工优先纳入住房保障范围。组织开展最美物业人宣传选树活动，增强从业人员荣誉感和归属感。
【读解12】物业依然是劳动密集型行业，人员的素质直接体现为服务的质量，所以对人员门槛的要求还是必须的。希望逐步恢复全国物业管理师的考试及认证。“荣誉感和归属感”是很好的提法，有利于提升物业人的社会地位。
四、推动发展生活服务业
（十三）加强智慧物业管理服务能力建设。鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务平台，提升物业智慧管理服务水平。采集房屋、设施设备、业主委员会、物业服务企业等数据，共享城市管理数据，汇集购物、家政、养老等生活服务数据，确保数据不泄露、不滥用。依法依规与相关部门实现数据共享应用。
【读解13】文件明确地把生活服务和物业服务联系起来，我觉得这是行业政策的一大突破。
（十四）提升设施设备智能化管理水平。鼓励物业服务企业以智慧物业管理服务平台为支撑，通过在电梯、消防、给排水等重要设施设备布设传感器，实现数据实时采集。建立事件部件处置权责清单，明确处置业务流程和规范，实现智慧预警、智慧研判、智慧派单、智慧监督。
【读解14】物业设备设施的管理，以及智能化的应用，在未来的物业管理中将上升到一个更高的层面。
（十五）促进线上线下服务融合发展。鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台，提供定制化产品和个性化服务，实现一键预约、服务上门。物业服务企业开展养老、家政等生活性服务业务，可依规申请相应优惠扶持政策。
【读解15】“物业服务+生活服务”模式，我们已经做了好多年，现在总算有了政策支持的依据。物业参与养老、家政，市场巨大，未来可期。
五、规范维修资金使用和管理
（十六）提高维修资金使用效率。优化维修资金使用流程，简化申请材料，缩短审核时限。建立紧急维修事项清单，符合清单内容的，业主委员会可直接申请使用维修资金，尚未产生业主委员会的，由街道组织代为维修，并从维修资金中列支相关费用。因供水、排水、消防、电梯等紧急事项使用维修资金的，维修工程竣工后，应当公开维修资金使用数额。探索维修资金购买电梯安全责任保险。
【读解16】维修资金的使用一直是行业的痛点与难点，如何让它在阳光下运作，这确实是摆在同行面前的一个重大课题。请注意，这一条提到了“简化”与“缩短”。
（十七）健全维修资金管理制度。提高维修资金管理机构专业化、规范化管理水平。采用公开招标方式，综合存款利率、资产规模和服务效能等因素，择优确定专户管理银行，控制专户管理银行数量。探索委托专业机构运营维修资金，提高资金收益水平，并将收益分配给业主。加快维修资金管理信息系统建设，方便业主实时查询。每年披露资金管理和使用情况，接受社会监督。加强维修资金监管，严肃查处侵占挪用资金等违法违规行为。
【读解17】大多数小区维修资金的利用率都很低，而且存在固定的账户上，也不能做理财的安排，所以收益率也极低。对小区品质的改善，大多没有起到实质的帮助，这是行业需要面对和解决的问题。这条指明了方向。
（十八）加大维修资金归集力度。推动新建商品房在办理网签备案时，由建设单位代为足额缴纳维修资金。加大对建设单位、物业服务企业代收维修资金的清缴力度。业主共有部分经营收益应当主要用于补充维修资金。逐步实行商品房与已售公房维修资金并轨管理。
【读解18】未来随着共有收益的明确入账，维修基金的管理和使用，实际上是一个很重要的环节，积极有效地利用维修基金对社区品质的提升会有正向的帮助。
六、强化物业服务监督管理
（十九）建立服务信息公开公示制度。物业服务企业应当在街道指导监督下，在物业服务区域显著位置设立物业服务信息监督公示栏，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、电梯和消防等设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用情况、公共水电费分摊情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况、电梯维护保养支出情况等信息，可同时通过网络等方式告知业主公示内容。物业服务企业开展家政、养老等服务业务也应对外公示，按双方约定价格收取服务费用。物业服务企业不得收取公示收费项目以外的费用。
【读解19】这条要求物业公司的管理和服务更加的规范与透明，让整个社区管理在阳光的体制下运营。从长远来看，这对行业的发展是有利的。
（二十）建立物业服务企业信用管理制度。建立物业服务信用评价制度，制定统一的信用评价标准，建设全国信用信息管理平台。根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况，采集相关信用信息，实施信用综合评价，依法依规公开企业信用记录和评价结果。依据企业信用状况，由城市住房和城乡建设部门授予信用星级标识，实行信用分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。
【读解20】信用评价机制的建立会是个长期的过程，本条明确了由住建部授予星级标识，实行分类管理，这一点非常重要。
（二十一）优化市场竞争环境。加强物业服务企业登记注册信息部门共享，探索建立健全物业服务合同备案、项目负责人备案制度。完善物业管理招标投标制度，加强招标投标代理机构、评标专家和招标投标活动监管。引导业主委员会通过公开招标方式选聘物业服务企业。住房和城乡建设部门在征求街道意见的基础上，建立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。对严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场。
【读解21】这一条对市场化竞标做出了约定。实际上这也是目前行业的一大痛点。整个市场竞争的规范，确实需要更多的监管，我们都希望一个公平、公正、公开的环境，这是为了这个行业更长远的发展。
各地区各部门要坚持以人民为中心的发展思想，把加强和改进住宅物业管理作为保障和改善民生、创新基层社会治理的重要举措，切实加强组织领导，优化机构设置，配齐专业人员，加强舆论宣传，落实工作责任，研究制定出台配套政策措施，确保本通知确定的各项任务落到实处。住房和城乡建设部将会同相关部门对贯彻落实情况进行评估，总结各地经验，及时完善住宅物业管理有关制度。（全文完）
附：一个有趣的细节
? ?挂网的文件是2020.12.25圣诞节完成的，对外则是2021年1月5日发布的。十个部委，十天时间，也算是挺高效的了。?
HL
2021.1.6
